Por que os clientes não voltam? 7 erros no atendimento que fazem sua empresa perder vendas
há 8 horas
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Seu produto pode ser excelente. Seu preço pode ser competitivo. Sua empresa pode até entregar o que promete. Mesmo assim, o cliente pode nunca mais voltar.
E talvez o problema esteja justamente onde muitas empresas menos olham: na experiência que entregam.
Conquistar um novo cliente custa tempo, dinheiro e energia.
Perder esse cliente depois de uma única compra pode acontecer em poucos minutos.
Uma resposta mal dada.
Uma demora desnecessária.
Um funcionário indiferente.
Uma promessa que não foi cumprida.
Um problema que ninguém quis assumir.
Para o cliente, tudo isso faz parte de uma única coisa:
a experiência de comprar da sua empresa.
1. Tratar o cliente como número
Um dos maiores erros no atendimento ao cliente é fazer a pessoa sentir que poderia ser substituída por qualquer outra.
"Próximo."
"Qual seu pedido?"
"É só aguardar."
"Não posso fazer nada."
São frases simples, mas podem transmitir uma mensagem muito poderosa:
"Você não é importante para nós."
O cliente não quer necessariamente tratamento VIP.
Ele quer perceber que existe alguém prestando atenção.
Às vezes, chamar pelo nome, ouvir com atenção e demonstrar interesse genuíno já muda completamente uma interação.
2. Prometer mais do que consegue entregar
Existe uma regra simples para experiência do cliente:
É melhor surpreender na entrega do que decepcionar na promessa.
Quando uma empresa promete prazo impossível, resultado extraordinário ou um nível de serviço que não consegue sustentar, cria uma expectativa que será difícil superar.
E quando a expectativa é quebrada, o cliente não compara apenas o que recebeu com o que pagou.
Ele compara o que recebeu com aquilo que esperava receber.
É aí que nasce a frustração.
3. Fazer o cliente repetir o problema
Poucas coisas irritam mais um cliente do que precisar explicar a mesma situação várias vezes.
Ele fala com o vendedor.
Depois com o atendimento.
Depois com o financeiro.
Depois com o gerente.
E ninguém parece saber o que aconteceu.
Para a empresa, são setores diferentes.
Para o cliente, é tudo uma única empresa.
O cliente não enxerga seu organograma. Ele enxerga a sua experiência.
Por isso, integração entre equipes também é atendimento ao cliente.
4. Treinar funcionários apenas para vender
Vender é importante.
Mas uma equipe preparada apenas para vender pode deixar de enxergar algo fundamental:
o cliente continua existindo depois da venda.
O verdadeiro teste da experiência acontece quando aparece um problema.
Quando existe uma reclamação.
Quando o cliente precisa de ajuda.
Quando algo não saiu como esperado.
É nesse momento que ele descobre se a empresa realmente se importa ou se estava interessada apenas em fechar o negócio.
5. Achar que bom atendimento depende apenas de simpatia
Ser simpático ajuda.
Mas simpatia não resolve uma empresa desorganizada.
Um funcionário pode sorrir muito e, ainda assim, entregar uma experiência ruim.
Porque experiência do cliente também depende de:
processos;
treinamento;
comunicação;
liderança;
tecnologia;
tempo de resposta;
autonomia;
padrões de atendimento;
capacidade de resolver problemas.
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